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服務質量提升方法_招商銀行零售文化及服務體系(3/5)
發表時間:2013-05-06  閱讀次數:0   

南京市場調研公司提供招商銀行零售銀行部張東演講稿《招商銀行零售服務文化發展歷程》。

 

第三部分 招商銀行服務機制介紹

 

l  總行行長非常重視營業廳服務工作

w   招商銀行總行管理層非常重視服務工作,完善服務理念,委托市場調研公司,打造服務文化,認為優秀的服務文化是企業領先的重要法寶。

w   馬蔚華行長指出服務是立行之本,追求客戶滿意是永恒真理??蛻艟褪巧系?,客戶錯了也是對的。

w   每個季度召開服務評審會,分管服務的總行行長主持,業務部門和支持部門參會匯報。

w   分管服務工作的行領導告誡全行:“誰得罪客戶,我們就砸誰的飯碗。” 

l  總行行領導身體力行的一些事例:

w   總行行長到分行視察都關注服務質量,總行馬行長在新開業的分行網點親自擔任大堂經理,接待首批進入營業廳的客戶。

w   總行行領導親自體驗營業網點質量。如節假日暗訪或視察網點。

w   馬蔚華行長親自批閱客戶投訴來信,來信必復。

l  總行行長面對面會見客戶,聆聽客戶聲音?!?span lang="EN-US">

20074月,招商銀行20周年行慶之際,邀請了來自北京、上海、深圳、南京、武漢等十多個城市的逾20名進行過投訴的“特殊”客戶代表在深圳舉行客戶懇談會??傂蟹止芊盏母毙虚L零距離地聆聽客戶的心聲。

一名來自北京的客戶在參加完懇談會后,連夜給我行領導發郵件,表達對我行的敬意,他在信中寫到:

招商銀行確實是把顧客當作了上帝。這次深圳之行,充分感受到了招商銀行人的熱情和細心。北京分行派車送我到機場,總行在寶安機場接機,酒店房間的鮮花和果籃,贈送行慶20年典藏卡,表達謝意的銀盤,無不讓人感到溫馨和感動。‘客戶是上帝’,很多企業都掛在嘴上,招商銀行把它變為了切實的行動。

在兩個半小時的交流中,招商銀行的幾位領導一直在聆聽,并不時地記錄,在關鍵問題上及時給予解答和回復??吹贸鰜?,招商銀行不是在玩虛的,真的是把這次邀請來的客戶代表反映的意見和建議,當作寶貴財富來對待,這就讓我們不虛此行。

l  建立全方位服務渠道

w   提供客戶全方位的服務渠道,保證各渠道通暢便捷招商銀行客戶可通過以下渠道,及時聯系招商銀行或辦理業務。

方式

渠道

時間

營業網點

直接接觸

持續

客戶經理

直接接觸

持續

手機銀行

間接接觸

7x24小時服務

遠程銀行中心

95555咨詢電話

7x24小時服務

互聯網網站

www.cmbchina.com

7x24小時服務

理財空間

間接接觸

7x24小時服務

 

w   有形和虛擬的服務渠道并行發展,形成及時解決客戶問題的完善網絡。

w   覆蓋全國主要大中城市的840多個網點,隨時受理客戶上門咨詢和投訴。

w   網點大堂經理營業時間隨時接受客戶面對面咨詢。

w   全國統一服務電話24小時受理客戶咨詢。

w   全國3000個自助銀行24小時受理客戶存取業務。

w   客戶經理保持與高端客戶日常電話聯系,和客戶見面。

l  總分行建立嚴格的服務考核機制

w   服務項目納入分行業績考核計分表中,全行建立服務考核評分體系;

w   各分行一把手績效考核與服務掛鉤。

w   總行各部門業績績效考核中,服務項目名列其中。

w   總行戰略發展部實施部門考核,考核標準很高,如當年零售網點服務監測低于對手,相比最高分的同業,每低1分扣總行零售銀行部5分?! ?span lang="EN-US">

l  建立嚴格的檢查調查機制

w   總行開展滿意度調查,一年至少一次。方式主要為:

ü  委托市場調研公司進行電話滿意度測評調查;

ü  本行電話銀行中心調查,委托市場調研公司進行滿意度提升;

ü  網上問卷調查。

w   總行對分行開展神秘客戶檢查,方式主要為:

聘請第三方檢查營業廳和理財中心,檢查服務行為、設施環境、儀容儀表,考察基本專業素質。

w   總行營業廳暗訪檢查。

w   每年,分行也組織滿意度調查。方式:

ü  委托市場研究公司調查;

ü  本行電話銀行中心調查;

ü  客戶監督員調查;

ü  網點問卷調查。

w   每年,分行開展神秘客戶檢查。方式:

ü  第三方調查。

ü  分行每月檢查所有支行

w   每年初分行行長會議,總行副行長質詢落后分行。分行每季度召開服務評審會,行長問責落后支行。

 

l  建立內部溝通交流機制

w   致力形成—“領導服務員工,員工服務客戶”的文化;

w   內部辦公系統,允許跟貼發言,員工可匿名評論。

w   設立“行長信箱”和“行長接待日”,架起與員工直接溝通的橋梁。

w   開設了各種專題“電子論壇”,了解員工的心聲。

w   曾開辦“員工論壇”,員工登臺演講,領導聽取員工意見,發現員工智慧。

l  總行行長在不同會議反復強調領導關心員工,領導服務員工,增強員工滿意度。

l  提供多種行內外、境內外培訓機會。

l  實行內部招聘、競聘,提供展現個人價值的平臺。

l  大力宣傳先進,營造服務文化氛圍。

w   總行創辦《招銀文化》刊物,宣傳先進人物和事跡。

w   一事通辦公網開設優質服務專欄,發布服務動態和舉措。

w   總行每年評選服務明星,服務明星覆蓋全行零售條線各崗位一線員工(包括理財客戶經理、個貸客戶經理、儲蓄柜面員工、大堂助理、一線主管等各崗位)。評選采取總行分配名額—分行推薦—總行審核的流程予以進行,當選服務明星的員工將被請到總行參加頒獎典禮,由總行行長親自頒獎授牌。

w   每年總行組織評選優秀服務分行

w   組織舉辦分行行長、支行行長擔任大堂經理活動

w   員工佩戴服務活動胸章。

w   網點張貼服務活動海報。

w   每年總行組織提升服務質量的活動,確定活動主題和目標。

ü  2008年主題為“感動服務2008

ü  2009年主題為“超越2009

ü  2010年主題為“專業2010

ü  2011年主題為“溫暖2011”

l  分行圍繞總行確定的主題,依據分行實際組織開展更加豐富的服務活動。

全行2011年服務主題——溫暖2011

ü  活動內涵:溫暖客戶、溫暖員工、溫暖社會;

ü  活動基本要求:持續、關愛、創新;

ü  活動內容:

ü  3.15當天,總行零售部、會計部、公司部、服務監督管理中心各部門分管總經理親臨遠程銀行中心,傾聽客戶來電,現場解決客戶問題。分支行分管行長親臨一線網點,擔當大堂經理,現場服務客戶。

w   開展包括員工滿意度調查、員工關愛行動、EAP援助計劃、內部服務效率在內的員工關愛計劃,倡導“總行服務分行、二線服務一線、干部服務員工、全行服務社會”的大服務理念, 讓員工感受到團隊溫暖。

w   組織優質服務經驗現場交流活動,加強對同業的關注和了解。

w   明確總行部門響應分行的服務時限,提高內部服務意識,加強考核和督辦,提高服務時效。

l  各分行圍繞”溫暖2011“活動主題,開展形式多樣的服務活動。

w   招商銀行在沈陽組織中國銀行業優質服務經驗現場交流活動,加強對同業的關注和了解。

l  開展公眾服務宣傳

w   招商銀行注重開展公眾教育宣傳,宣傳服務和產品,開展理財風險教育,多年來堅持開展理財教育公益行活動。

w   發布理財報告和知識手冊,組織理財講座,開展戶外設點宣傳解答。

l  1屆理財教育公益行

活動主題:理財教育  公益大眾

活動時間:2007924-12月底

l  2屆理財教育公益行

活動主題:中國式理財 財富中國人

活動時間:2008426-12月底 

l  3屆理財教育公益行

活動主題:      財富健康贏未來

活動時間:      20096-12月底 

l  4屆理財教育公益行

活動主題:財富健康贏未來

活動時間:20107 -12月底

特點:細分客群開展活動

l  分行創建區域服務名牌,提升招商銀行知名度 。

w   武漢分行在當地創建“23℃ ”金融服務品牌。

w   23 ℃ 是適合人存在的最佳溫度。2006年,全國首個金融服務品牌“23℃”成功注冊。

w   青島分行創立 “溫馨服務”品牌。

w   被青島市政府授予為金融行業唯一的“青島市服務窗口行業名牌”。

w   2010年,沈陽、武漢、青島、重慶、烏魯木齊、鄭州、南昌、合肥、西安等九個分行被評為當地銀行業文明規范服務得分第一名。

 

 


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