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服務質量提升方法_招商銀行零售文化及服務體系(4/5)
發表時間:2013-05-06  閱讀次數:0   

 第四部分 零售服務體系介紹

南京市場調研公司提供招商銀行零售銀行部張東演講稿《招商銀行零售服務文化發展歷程》。 

l  建立零售客戶分層次服務體系

w   零售客戶按照資產狀況,劃分一卡通、金卡、金葵花卡、鉆石卡、私人銀行客戶,建立了分層客戶服務體系。以客戶在招商銀行金融資產劃分為:

ü  一卡通: 5萬以下;

ü  金卡: 550萬;

ü  金葵花卡:50500萬;

ü  鉆石卡:5001000萬;

ü  私人銀行卡:1000萬以上。

不同層級客戶,采取不同服務策略,提供適應其需求的服務。重視普通客戶口碑,絕不忽視一卡通金卡客戶的服務,網點為普通客戶配備低柜理財服務,加強分流指引,提供快捷準確的服務。對金葵花、鉆石、私人銀行高端客戶,實行資源傾斜,提供人性化差異化的服務,努力創造一種尊貴的服務體驗。

l  一卡通、金卡客戶:提供標準化流程化服務

w   營業網點清晰合理的分區;

w   入口處引導員指引;

w   大堂助理咨詢服務,

w   自助銀行、網上銀行等渠道的快速分流;

w   舒適的高柜等候區,有飲水、座椅、電子叫號、電視、上網、電話。

w   小額現金業務快速窗口;

w   半封閉低柜專員提供理財咨詢,為普通客戶提供理財服務。部分網點還設有金卡服務專區,金卡客戶還享受柜臺匯款手續費5折、ATM異地存取手續費全免優惠。

l  金葵花客戶:實行差異化人性化服務

w   提供專屬服務場所-金葵花理財中心;

w   金葵花理財中心實行門禁管理,入口處引導員指引;

w   理財中心大堂助理咨詢服務;

w   理財中心配高檔沙發,有雜志報紙,提供茶、可樂等飲料;

w   配備專屬客戶經理,提供一對一服務。理財中心有專門的理財工作間。

w   柜臺匯款、ATM異地存取、特殊業務手續費全免優惠。

w   提供專屬理財產品。

w   提供機場貴賓登機、高爾夫練習場暢打等增值服務。

l  鉆石卡客戶:提供更高的差異化人性化服務

w   提供更加尊榮的專屬服務場所-財富管理中心;

w   財富管理中心實行門禁管理,入口處引導員指引;

w   財富管理中心配大堂助理提供服務,主動詢問遞送飲料;

w   中心配高檔沙發,有雜志報紙,提供現磨咖啡等飲料;有洗手間,可提供配有投影儀的會議室。

w   配備更加專業的專屬客戶經理,提供一對一服務。

w   柜臺匯款、ATM異地存取、特殊業務手續費全免優惠。

w   提供品種更加豐富的專屬理財產品。

w   在網點享受超級通路服務,支行領導出面接待。

w   提供項目更加豐富的增值服務。如機場貴賓登機、高爾夫練習場暢打,還有免費醫院專家預約導診、免費體檢。

l  私人銀行客戶:提供頂級的差異化人性化服務

w   在城市中心地帶豪華寫字樓提供頂級服務場所-私人銀行中心;

w   私人中心實行門禁管理,入口處引導員指引;

w   私人中心配大堂助理提供服務,主動詢問遞送飲料;

w   中心配高檔沙發,高端雜志,提供現磨咖啡等飲料;有洗手間,可提供配有投影儀的會議室。

w   配備頂級的客戶經理,客戶的基業常青作為自己的份內事。

w   柜臺匯款、ATM異地存取、特殊業務手續費全免優惠。

w   提供品種更加豐富的專屬理財產品,提供投資于PE、藝術品的理財產品。

w   在網點享受超級通路服務,支行領導出面接待。

w   提供項目更加豐富的增值服務。如機場貴賓登機、正規高爾夫球場暢打、免費醫院專家預約導診、免費體檢。還有紅酒品鑒、藝術品鑒賞、專業講座等。

l  建立零售高端客戶增值服務體系

w   易登機服務:我行在全國28個城市的29家機場向“金葵花”及以上級別客戶提供“易登機”服務,服務享用采取積分兌換的形式,每月初我行根據客戶上月資產情況向客戶贈送積分,客戶可憑卡內積分享受任意城市的易登機服務。

w   高爾夫暢打活動:我行在全國35個城市的80余家球場為達標“金葵花”及以上級別客戶提供高爾夫練習場免費暢打服務,客戶可持卡到全國任一家球場打球,不受地域限制,每卡每年可免費使用六次。

w   醫療導診服務:我行面向“鉆石卡”及“私人銀行”客戶提供免費醫療導診服務,客戶可在全國近40個城市的400余家醫院享用此項服務,每張卡每年可免費使用三次。

w   貴賓客戶體檢服務:我們為“鉆石卡”及“私人銀行”客戶提供了不定期的客戶體檢服務??蛻舯救艘部蓪Ⅲw檢名額轉贈給自己的直系親屬,代替客戶提供對其親屬的關懷。

w   總分行還不定期組織開展“金葵花”少兒繪畫大賽、‘金葵花“少兒鋼琴大賽、貴賓客戶理財講座、免費觀看電影、音樂會、藝術品鑒賞、色彩搭配講座、風水講座、插花藝術講座等形式多樣的增值服務活動。

l  建立完備的零售服務管理制度

w   制定全行統一的投訴管理辦法。

w   制定全行統一的營業廳服務管理辦法,規范網點各崗位員工服務行為。

w   制作服務禮儀教學片,指導員工執行規范的服務禮儀。

w   建立與客戶座談制度。

w   總行設計統一的VI視覺規范,全行零售網點裝修執行統一標準。

w   聘請禮儀公司、航空公司老師開展網點人員禮儀培訓。

w   舉辦網點情緒壓力培訓,提高新員工調節能力。

w   舉辦零售服務技能培訓,提高靈活處理服務問題的能力。

w   在總分行范圍內選拔多名服務內訓師,針對零售高柜、大堂等崗位員工開展服務內訓活動。

l  建立零售三級服務管理體系

w   總分支三級零售銀行部設服務室或服務專崗,對日常發現的服務問題,就地解決,跨條線或屬于上級問題及時傳遞責任單位改進。

w   總行零售銀行部各專業管理室制訂本專業服務標準,如網點服務標準、個貸服務標準等,推動本專業服務質量。

w   總分行零售銀行部總經理主管服務,是服務第一責任人。

l  建立全國統一的電話銀行體系

w   全國招商銀行的客戶只撥打一個咨詢電話95555,總行遠程銀行中心總部設在深圳,成都等地有分中心。

w   對貴賓客戶建立金葵花、私鉆客戶服務熱線,以體現尊貴、快速。

w   總行遠程銀行中心每月人工接聽來一般超過500萬通,人工來電整體接通率96.2%,對外呼出量約30萬通。

l  建立順暢的零售投訴處理體系

w   劃分投訴種類

w   投訴按重要程度分為緊急、重大和一般性投訴三大類。

w   緊急投訴是指來自媒體、網絡、消協、監管機構、總分行行長室可能形成較大負面影響的,或者客戶有明確的時限要求的投訴。

w   重大投訴是指投訴性質較為嚴重、投訴人身份比較特殊的投訴,包括金葵花、鉆石卡、私人銀行、白金卡、大型集團客戶投訴。

w   堅持透明原則,歡迎客戶投訴。

w   要向客戶公示投訴渠道,坦誠受理。

w   要在營業廳、一網通網站和自助銀行的顯要位置公示我行投訴電話,以使客戶及有關機構易于了解、方便處理

w   目前,營業廳和離行式自助銀行顯著位置公布全行統一24小時客戶咨詢和投訴電話95555,信用卡客戶24小時咨詢和投訴電話8008205555。網點金葵花理財中心公布貴賓客戶投訴電話4008895555。

w   建立客戶之聲系統,督辦投訴。

w   利用內部網建立客戶之聲系統,由遠程銀行中心將受理的每筆投訴錄入到系統,歸納分類。

w   客戶之聲系統實時傳遞投訴到有關部門責任人員,同時其上級領導可以查閱投訴事實和進度。

w   責任人員長期未處理,遠程銀行中心可以直接郵件、電話向其領導反映,督促解決。

w   客戶之聲系統可每月定期統計,數據提交總行服務評審會議。

w   規定處理時限要求

w   所有抱怨必須第一時間安撫;

w   對于緊急投訴,即時傳遞;

w   對于重大投訴,從受理至傳遞時間、責任單位與客戶進行首次接觸和處理時間,不得超過4個工作小時;

w   對于一般投訴,從受理至傳遞時間、責任單位與客戶進行首次接觸和處理時間,不得超過8個工作小時;

w   責任單位或處理單位收到投訴后,對緊急投訴必須即時與客戶進行首次接觸和處理,對重大投訴必須在2個工作小時內與客戶進行首次接觸,對一般投訴必須在4個工作小時內與客戶進行首次接觸。

w   單筆投訴首次響應原則上要求提供初步解決方案;

w   單筆投訴原則上要求在投訴5個工作日內最終處理完畢,最長不超過30天。特殊情況延時要予以說明。

w   形成了支行、分行、總行三級投訴處理機制,支行必須明確投訴管理責任人;

w   辦公系統內建立客戶投訴處理系統,全行投訴無紙化傳遞,并有專門部門監督投訴處理進度。

w   制定服務承諾指標。

w   投訴實行首問負責制,無論誰,必須先受理,再傳遞。

w   各網點設立客戶意見簿。

w   專人處理網上客戶投訴和意見。

w   因招商銀行責任造成客戶經濟損失的投訴,及時主動賠償。

w   總行每月有投訴分析通報,每季有分析,每年專題評審。

w   總行不定期下發典型投訴案例,指導分行提高處理技巧。

w   總行有專門部門負責監控媒體網站等非受控渠道的投訴。


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