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新一代營業廳服務標準_南京市場調研
發表時間:2013-05-21  閱讀次數:0   

南京市場調研公司經過充分市場調研,提出了符合消費者需求的新一代通信行業營業廳服務標準。新標準主要有七部分構成:
職業素養、環境設施、終端銷售、業務辦理、電子渠道推廣、現場管理、投訴處理。

 

新一代營業廳服務標準概要:

指標 第五代營業廳 新一代終端賣場 社會代理點
職業素養 整體感知 整體感知 整體感知
著裝統一 著裝統一 著裝統一
服務態度 服務態度 服務態度
行為規范 行為規范 行為規范
環境設施 環境設施 環境設施 環境衛生、服務設施
終端宣傳 終端宣傳 宣傳展示
終端銷售 主動推薦 主動推薦 主動推薦
購機手續 購機手續 購機手續
階段性營銷要求 階段性營銷要求 階段性營銷要求
軟件下載 軟件下載 軟件下載
    手機維修
業務辦理 準確易懂無隱瞞 準確易懂無隱瞞 準確易懂無隱瞞
開通確認 開通確認 開通確認
身份認證 身份認證 身份認證
工單/協議/禮品 工單/協議/禮品 工單/協議/禮品
熟練快捷 熟練快捷 熟練快捷
電子渠道推廣 辦理規范   自助設施、設備運營
推廣規范   業務分流、辦理規范、電子渠道推廣
現場管理 分流導購 分流導購 分流引導、現場咨詢
秩序維護 秩序維護 秩序維護
區域協同   臺席開啟
閑時規范 閑時規范 等候關懷
忙時規范 忙時規范 高效快捷、推薦規范
投訴處理 投訴受理   投訴受理
投訴處理   投訴處理


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